Pour de nombreuses personnes, il est difficile d’admettre qu’elles ont besoin d’aide. Une personne qui demande de l’aide pour la première fois peut se sentir vulnérable à cause de cela. Les conseillers du 211 sont sensibles aux besoins de ces personnes et sont formés pour qu’elles se sentent à l’aise et accèdent volontiers à d’autres services.
Au Manitoba, un conseiller du 211 a repondu à l’appel d’une femme qui disait éprouver des difficultés avec sa santé mentale. Elle se sentait très déprimée et isolée et ne savait pas vers qui se tourner. Elle n’avait jamais demandé de l’aide auparavant et elle avait honte de le faire.
Le conseiller du 211 a passé du temps à écouter l’appelante. Il n’a pas cherché à écourter l’appel, il lui a au contraire donné le temps de parler et d’expliquer comment elle se sentait. Il a normalisé les sentiments de l’appelante et l’a félicitée pour avoir eu le courage de demander de l’aide car c’est une étape importante. Quand elle s’est sentie mieux, il l’a référée à différents services d’assistance téléphonique qu’elle pouvait appeler après leur conversation. Pour une solution sur le long terme, il a donné à l’appelante les coordonnées des services de consultation locaux.
L’appelante a affirmé se sentir beaucoup mieux après avoir parlé avec le conseiller. Elle s’est sentie prête à appeler un autre service d’assistance téléphonique pour parler de sa santé mentale. Elle s’est dite extrêmement reconnaissante envers le 211 et sa conversation avec le conseiller.
